手机黑维修网点泛滥售后服务亟待完善

从去年至今，手机维修中最突出的一个问题便是黑维修网点泛滥。随着手机维修欺诈事件被屡屡曝光，消协组织对这个问题也越来越关注。近日，湖南等36个省市的消协(消委会、消保委)和中国消费者报社、中国消费网，共38家消费维权单位联合发布了《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》，调查了销售量靠前的各大手机品牌的授权售后服务网点，调查结果却令人惊讶。

维修费用偏高、找不到维修点、收费标准不透明等问题泛滥，令消费者无所适从。杜绝维修欺诈事件的发生，减少消费者的投诉，显得相当迫切。

厂家售后不健全致黑维修泛滥

近日，北京、天津、上海、重庆、广西等36个省(区)市的消协(消委会、消保委)及中国消费者报社、中国消费网共38家消费维权单位，联合发布《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》。报告调查了13个手机主流品牌的授权售后服务网点，包括三星、联想、酷派、华为、苹果、小米等。

调查发现，这13个市场主流手机品牌的售后服务措施完善程度相差较大。其中，索尼售后服务举措相对健全，得分最高，为92分；而其他手机品牌的得分都在76分及以下，苹果、中兴、步步高(002251,股吧)/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格，小米和HTC则只得56分，一同垫底。

最牛的国际品牌和最受欢迎的国内品牌，售后服务竟然以不及格的分数垫底，一下子让这份报告成为诸多媒体报道的热点，也在消费者中引起了热议。38家消费维权单位称，当前手机维修中最突出的一个问题便是黑维修网点泛滥。面对鱼龙混杂的手机维修市场，不少消费者往往无所适从，难辨真假。

选择手机售后服务网点就如同选择汽车4S店，不少消费者对种种宰客行为嗤之以鼻。有调查显示，大部分消费者表示如果手机出故障，会考虑去维修点进行维修，不过也有部分消费者表示不会去维修点，收费贵而且不透明。除了维修费用偏高外，找不到维修点也是消费者最头疼的问题之一。有消费者表示，从用手机至今，对于手机维修项目及对应的收费标准还是没弄清楚。还有部分品牌的手机维修点特别少，甚至根本找不到。

此外，维修网点真假难辨也是一个突出的问题。部分手机厂家并不能通过多个渠道向消费者提供正规的售后服务网点信息，即使是一些手机厂家或其授权的服务网点，也因未能公示收费标准，或者未在官方网站公布维修项目及对应的收费标准等原因，导致售后服务透明度较差。

服务网点收费标准不透明致维修黑洞

调查结果显示，13个手机品牌厂家及其授权服务网点的服务透明度普遍表现不佳。在“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准，例如张贴保外维修海报等”的调查中，竟然有8个品牌没有达标；而在“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”的调查中，有9个品牌称“不能告知”；此外，在调查“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”时，只有索尼、三星2个品牌提供了相应的服务。

不仅如此，13个手机品牌均可通过“产品包装内的服务清单”、“厂家服务热线”和“手机厂家官方网站”使消费者获得厂家授权的售后服务网点信息。但具体到“通过手机内部应用”这种渠道获得厂家授权的售后服务网点信息时，酷派却没有这种服务。而苹果、小米、HTC、中兴则是既不能通过手机内部应用获得厂家授权售后服务网点信息，也不能通过手机内部应用或预置电话号码获得厂家的客户服务热线信息。

在针对“手机厂家或授权的售后服务网点是否对消费者进行维修后的满意度调查”这一问题上，调查结果显示，小米、中兴和酷派3个品牌未对消费者进行维修后的满意度调查。

38家消费维权单位认为，收费标准不透明是导致手机维修欺诈的最重要原因，但是消费者和厂家之间信息的不畅通，是消费者在维修过程中对维修网点信心大打折扣的根本所在。

完善售后服务以杜绝维修欺诈事件

手机维修存在诸多猫腻，备受消费者诟病，而手机厂商不完善的售后服务为手机维修滋生黑幕创造了条件。那么，手机厂商是否能提供更多的服务形式以帮助消费者更好地避免维修欺诈事件的发生呢？

调查结果显示，索尼、华为、三星、酷派、中兴、苹果、小米7个品牌的手机用户可以通过厂家官网或手机内部应用查询到手机维修进度，而联想、金立、诺基亚、OPPO、步步高/VIVO、HTC等6个品牌则没有提供这种服务。此外，除了索尼、金立、苹果3个品牌以外，其余10个品牌都无法通过厂家官方网站或手机内部应用购买到延长保修服务和意外损坏保修服务，甚至还有7个品牌不能提供官方的延长保修及手机意外损坏保修服务项目。

因此，杜绝维修欺诈事件的发生，减少消费者的投诉，已成为手机售后服务管理中亟待解决的一个重要课题。38家消费维权单位联合称，建议手机厂家通过在维修网点公示收费标准、客服热线提供收费标准告知服务，以及在官方网站公布维修项目及对应的收费标准等多种服务举措，提高收费服务透明度，避免维修欺诈事件的发生。

长沙市工商局12315指挥中心袁主任也表示，消费者在购买手机时，有权要求手机厂商提供维修点信息，如果厂商没有提供，可拨打以400开头的热线进行咨询。同时，消费者在维修手机时一定要选择正规的维修点。如果手机在三包服务期内，则可以去指定维修点；如果在三包服务期外，也应选择证件齐全的维修点。

（编辑：严肃）

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